How to Sell UX: Translating UX to Business Value 向利益相關者傳遞使用者體驗（UX）價值

作為UX設計師，我們不僅要設計優秀產品，還要向利益相關者展示其價值。由於利益相關者使用"商業語言"，而設計師關注"使用者語言"，我們需要將使用者需求轉化為可衡量的商業價值，透過清晰的方式展示UX工作的商業回報。

我們可以使用"如果...那麼..."框架：為使用者建立解決方案，從而解決業務問題並帶來積極成果。

如何透過“如果...那麼...”框架有效溝通

1. 確定要為使用者建立的解決方案（如果我們建立X）

首先，我們要明確我們為使用者提出的解決方案。這一步至關重要，因為它不僅幫助我們在內部溝通目標，還可以讓利益相關者清楚瞭解設計的方向。這裡的關鍵是要保持簡單、直白，並突出使用者的直接利益。

示例：

更直觀的導航系統：使用者常常在複雜的導航中迷失，無法快速找到所需的內容。透過最佳化導航，使用者可以更加順暢地完成任務，減少無效操作和中途離開。

使用者引導最佳化：許多使用者在初次使用產品時，因不熟悉流程而放棄使用。透過設計更清晰的使用者引導，我們可以有效減少使用者流失率。

改進客戶支援流程：客戶支援人員往往需要處理多個步驟才能記錄並解決問題。如果簡化這一流程，員工可以更高效地為客戶服務，提升客戶滿意度。

如何明確方案：

列出你想改進的使用者體驗部分，並確保描述簡單、易懂。

使用資料或使用者反饋支援方案的必要性，例如使用者在某些頁面停留時間過長或註冊時流失率過高。

透過清晰地描述要建立的體驗改進，利益相關者可以更直觀地理解UX團隊的目標。

2. 闡述問題與機會（那麼我們將解決X問題）

緊接著，要明確說明當前存在的問題以及你的方案可以如何解決這些問題。利益相關者最關心的是解決方案是否能夠改善業務的某一核心指標，因此我們要精準地指出問題的所在，並明確改進的機會。

示例：

使用者流失問題：在現有的使用者註冊流程中，有60%的使用者中途放棄註冊。透過最佳化引導介面和減少不必要的步驟，我們可以減少流失，增加註冊成功率。

客戶服務效率低下：當前的客戶支援流程過於複雜，導致員工處理時間較長，客戶等待時間過久。透過簡化流程，我們能夠提升效率並減少處理時間，進而改善客戶體驗。

導航複雜導致高跳出率：分析資料顯示，使用者在關鍵頁面的跳出率過高，說明使用者無法輕鬆找到他們需要的資訊。透過重新設計導航，可以降低跳出率並提高頁面的轉化率。

如何定義問題：

使用資料支援你提出的問題，例如使用者行為分析、轉化率資料或客戶反饋。

確保問題明確、可量化，這樣可以幫助利益相關者清楚看到問題的嚴重性。

透過資料和使用者反饋展示問題，可以使利益相關者更容易理解問題的本質，並認同解決方案的必要性。

3. 資源需求（為了實現這一目標，我們需要Y）

任何解決方案的實施都需要資源支援。在這一部分，我們需要清晰列出所需的資源，包括開發時間、設計時間、預算等。利益相關者需要知道需要投入多少資源才能實現目標。

示例：

開發時間：為了重新設計導航系統，我們需要25小時的開發時間，以及兩週的使用者測試時間。

技術支援：我們需要連線兩個資料庫，以實現更高效的客戶支援流程。

團隊資源：為了最佳化使用者引導，需要UX設計師、開發人員和產品經理的協作，整個專案大約需要一個月的時間。

如何列出資源需求：

將資源分為時間、預算、團隊三大類，分別列出具體需求。

儘量量化資源需求，避免模糊表述，確保利益相關者能夠清晰瞭解每項需求的具體投入。

透過列出明確的資源需求，利益相關者可以更好地評估專案的可行性，並根據專案的優先順序進行資源分配。

4. 展示業務結果（結果是Z）

最後一步，也是最關鍵的一步，是展示UX工作的業務成果。這一部分要明確指出，透過你的UX改進，企業將獲得哪些具體的收益。利益相關者關心的往往是成本、收入或效率提升，因此你需要將使用者體驗的改進與這些業務指標掛鉤。

示例：

成本節約：透過簡化客戶支援流程，每減少一個客戶電話將節省$5，預計可以減少1000個電話，從而節省$5000的成本。

收入增長：透過最佳化使用者引導流程，註冊成功率預計將提高10%，這將為公司帶來每月$2000的額外收入。

客戶滿意度提升：透過重新設計導航系統，跳出率降低20%，使用者留存率增加，預計每年可增加$50,000的客戶終身價值（CLV）。

如何展示結果：

使用實際資料或合理的推測來量化業務結果，確保計算過程透明且可信。

直接與企業的核心業務目標相關聯，如成本節約、收入增長或客戶滿意度提升。

利益相關者的最終目標是看到具體的業務回報，因此你需要將UX改進的成果轉換成他們能夠直接理解的財務或運營指標。

透過“如果...那麼...”的框架，UX專業人員可以清晰、有力地向利益相關者傳達設計工作的價值。這個框架幫助我們將使用者需求與業務目標直接掛鉤，從而更容易獲得利益相關者的支援。

最終公式：

如果我們建立W（解決方案），那麼我們將解決X（問題）。為了實現這一目標，我們需要Y（資源），結果是Z（業務收益）。

這種邏輯清晰、結構化的方式可以幫助設計師更好地展示他們的工作價值，並將使用者體驗的改進與業務成果緊密聯絡起來。透過這種方式，即便是複雜的UX工作也能用簡單的商業語言傳達其核心價值，從而在整個組織中獲得更廣泛的支援與認同。